Du khách khiếu nại, doanh nghiệp lữ hành làm gì

Vài chục du khách mua tour du lịch Thái Lan, Singapore... của Công ty Du lịch Anh Kiệt (TP.HCM) qua website www.yesgo.vn đã bị thông báo hủy tour vào đúng ngày khởi hành và khi tìm đến trụ sở Công ty, du khách tá hỏa vì tình trạng “vườn không, nhà trống”... Ông Trần Phan Thế, Tổng giám đốc Công ty cổ phần
P.T.G Việt Nam (giữa) tham gia thử sức với chủ đề gay cấn này Hành vi kinh doanh tour du lịch chất lượng kém như Công ty Du lịch Anh Kiệt đang trở nên nghiêm trọng trong bối cảnh cạnh tranh thị trường du lịch ngày càng gay gắt. Thời gian gần đây, các văn phòng bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng thường xuyên nhận được khiếu nại và phản ánh của khách hàng liên quan tới việc giá tour giảm song hành với chất lượng tour cũng đi xuống. Thực trạng trên đang đẩy nhiều doanh nghiệp du lịch có tên tuổi, uy tín vào tình trạng khó khăn. Đại diện một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch có thâm niên gần 10 năm cho biết, công ty đang đối mặt rất nhiều khó khăn và kinh doanh liên tục sụt giảm. Nguyên nhân một phần là do thị trường cạnh tranh khốc liệt, các đối thủ mới liên tục ra đời và tìm mọi cách để cạnh tranh. Một phần khác do các doanh nghiệp vận tải, khách sạn, resort, nghỉ dưỡng liên tục tung ra hình thức bán hàng trực tiếp đến khách hàng với nhiều chương trình hấp dẫn. Đặc biệt, họ vận dụng tối đa sức mạnh của các kênh online để tiếp cận khách hàng. Do đó, khách hàng có rất nhiều lựa chọn. Trước tình hình này, để giảm áp lực do bị cạnh tranh trong nước, công ty trên đã mở thêm mảng lữ hành quốc tế và bước đầu đã đạt được một số kết quả nhất định. Vào lúc công ty quyết định đẩy mạnh mảng lữ hành quốc tế, thì đơn thư khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá cả của cả mảng lữ hành nội địa và quốc tế lại dày hơn trên bàn làm việc của CEO. Khách hàng thậm chí lên cả các trang mạng xã hội để phàn nàn về công ty. Không những thế, công ty còn nhận được đơn thư yêu cầu công ty bồi thường và hoàn lại 50% số tiền họ đã chi trả cho các tour đã mua từ công ty. Đặc biệt, một số báo chí có uy tín về du lịch đã có những bài phản ánh về sự việc công ty bị khách hàng đòi bồi hoàn tiền. Trước tình hình đó, CEO đã quyết định tổ chức gặp mặt những khách hàng trên để trực tiếp tháo gỡ vấn đề. Khách hàng thứ nhất sử dụng gói dịch vụ lữ hành trong nước phàn nàn rằng, công ty đã cố tình tình áp giá cao cho khách hàng. Trong khi đó, nhóm khách hàng sử dụng gói dịch vụ lữ hành quốc tế cho rằng, công ty cam kết một đằng, nhưng lại làm một nẻo. “Chúng tôi đã làm đúng các cam kết ban đầu với khách hàng. Tất cả mọi thông tin, lộ trình, giá cả đã được thỏa thuận ngay từ đầu với khách hàng. Việc họ cho rằng, dịch vụ của công ty không đáp ứng được nhu cầu là do họ kỳ vọng quá nhiều và không tìm hiểu đầy đủ thông tin về chuyến đi. Khách hàng thật thiếu trách nhiệm và thiếu căn cứ khi lên mạng xã hội và đưa những thông tin sai lệch về công ty, làm ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh và hoạt động sản xuất, kinh doanh của chúng tôi. Tôi đề nghị khách hàng chấm dứt những hành vi đó”, CEO cho biết. Tuy nhiên, khách hàng khó tính vẫn không đồng thuận với ý kiến của CEO. Họ kiên quyết yêu cầu công ty phải bồi hoàn như đã yêu cầu, nếu không, họ sẽ tiếp tục phát tán thông tin trên mạng xã hội, thậm chí đưa sự việc lên báo chí. Đây thực sự là bài toán đau đầu và CEO phải có cuộc họp nhanh với các cổ đông công ty vào Chủ nhật tuần này để đưa ra phương án tốt nhất trước khi sự việc vượt ngoài tầm kiểm soát. Chuyên mục được thực hiện với sự hợp tác của chương trình CEO – Chìa khóa Thành công do Đài Truyền hình Việt Nam và Tổ hợp truyền thông Hoàng Gia phối hợp sản xuất với sự đồng hành của nhãn hàng OTIV. <em itemprop='author'> Vũ Anh [/I]
Vũ Anh

Theo baodautu.vn